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Derechos del pasajero de avión e indemnizaciones

Vuelo con retraso, cancelación, overbooking, pérdida de equipaje… Estos son algunos de los problemas más frecuentes a los que se acaba enfrentando cualquier pasajero habitual de aerolíneas. A menudo estas incidencias se sufren en silencio debido a nuestro desconocimiento de las leyes y nunca son reclamadas. En este artículo nos proponemos repasar los derechos del pasajero de avión en la UE (*) para que aprendamos a distinguir en qué casos deberíamos solicitar una indemnización, qué obligaciones tienen las aerolíneas con los viajeros o en qué circunstancias no podremos reclamar compensaciones económicas.

derechos del pasajero de avión

Derechos ante una cancelación

¿Qué ocurre si cancelan nuestro vuelo?

La compañía debe ofrecernos, incluso en circunstancias excepcionales, una de estas 3 opciones:

  • Reembolso del precio del billete (total o de la parte no utilizada) en 7 días
  • Transporte alternativo hasta nuestro destino en la mayor brevedad
  • Cambio a una fecha de nuestra conveniencia siempre que haya disponibilidad

Además, las aerolíneas están obligadas a prestar asistencia en los casos en los que tengamos que esperar un nuevo vuelo o un transporte alternativo. ¿Y qué se entiende por prestar “asistencia”? Este término parece sujeto a cierta interpretación, pero como norma general la aerolínea debería ofrecernos:

  • Refrescos y comida en proporción al tiempo de espera
  • Alojamiento para pasar la noche cuando sea necesario
  • Transporte hasta/desde el alojamiento
  • 2 llamadas gratuitas o equivalente (fax, telegrama, mail…)

Por último, pero no menos importante, podemos tener derecho a una indemnización, tal como describiremos al final del artículo.

Derechos ante un retraso

En caso de retraso también podemos tener derecho a asistencia por parte de la aerolínea en la forma que hemos descrito arriba. Esto se aplicaría si la demora es de:

  • 2 horas o más para vuelos de 1.500 km (o menos)
  • 3 horas o más para vuelos más largos en la UE o para otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 km
  • 4 horas o más para vuelos de más de 3.500 km fuera de la Unión Europea

Si se produce un retraso de más de 5 horas y decidimos no continuar el viaje, tendremos derecho al reembolso del precio del billete y a volar de regreso al punto de partida si fuera el caso. Eso sí, en esta circunstancia estaremos renunciando a seguir el viaje con esa compañía (algo obvio) y a recibir cualquier otro tipo de asistencia.

En caso de llegar al destino final con un retraso de 3 horas o más, podemos tener derecho a una indemnización idéntica a la que corresponde en los casos de cancelación, salvo que la aerolínea pueda demostrar que ha ocurrido por causas excepcionales. Además, también pueden tener que responder por los daños derivados de dichos retrasos.

Derechos ante la denegación de embarque

Cuando a los pasajeros se les deniega el embarque, las aerolíneas están obligadas buscar voluntarios que acepten el reembolso completo de su billete o la modificación del trayecto además de ciertos beneficios como compensación. Adicionalmente, podemos tener derecho a una indemnización económica y a la asistencia por parte de la compañía aplicando los mismos parámetros que en los casos de cancelación o retraso.

Derechos relacionados con el equipaje

Si nuestro equipaje se pierde, se deteriora o llega con retraso, podemos tener derecho a una compensación económica, tal como describiremos al final del artículo. No tendremos ese derecho cuando la aerolínea pueda demostrar que ha adoptado todas las medidas necesarias para evitar dichos incidentes o bien que le ha sido imposible hacerlo por causas extraordinarias.

Conviene recordar que tenemos 7 días para hacer una reclamación por equipaje dañado y 21 en caso de retraso en la entrega, siempre a contar a partir de la fecha en la que recibimos nuestro equipaje.

Derechos relacionados con la información

Ante un gran retraso, cancelaciones o denegaciones de embarque, las compañías aéreas deben informarnos sobre nuestros derechos y comunicarnos el motivo de la incidencia.

Cuando compremos un billete debemos ser informados con anterioridad de cuál será la compañía aérea que operará nuestro vuelo. También debe existir máxima claridad en las tarifas. Éstas deben ser explicadas con todo detalle, incluyendo tarifas aéreas, tasas aplicables, impuestos, tasas de aeropuerto y otros cargos adicionales. Los suplementos opcionales también deben ser informados de forma transparente durante el proceso de compra y la aceptación siempre debe ser voluntaria.

Derechos para pasajeros discapacitados o con movilidad reducida

Las personas con discapacidad y/o movilidad reducida están protegidas ante la discriminación durante la reserva o el embarque. También tienen derecho a recibir asistencia tanto en los aeropuertos de salida, llegada y tránsito como en el propio avión. Para ello, eso sí, es recomendable avisar con antelación de las posibles necesidades.

Indemnizaciones para el pasajero de avión

Según el tipo de incidencia, existen diferentes indemnizaciones a las que podríamos tener derecho. Hay webs como flightright.es que se encargan de gestionar este tipo de reclamaciones y ponen a disposición de los afectados (de forma gratuita) una calculadora de indemnizaciones. Aquí os dejamos un resumen a modo orientativo:

Cancelación, denegación de embarque o retraso de más de 3 horas

  • Distancia de hasta 1.500 km: 250 euros
  • De 1.500 a 3.500 km: 400 euros
  • Más de 3.500 km: 600 euros

Casos en los que no tendremos derecho a estas indemnizaciones

  • Circunstancias extraordinarias (mal tiempo, etc.)
  • Si nos avisan con 2 semanas de antelación
  • Si nos ofrecen un vuelo alternativo en la misma ruta y horario similar

Equipaje

Como dijimos, la pérdida, el deterioro o el retraso en la entrega de nuestro equipaje pueden dar derecho a indemnización. La compensación máxima es de 1.220€. Si facturamos objetos de gran valor, la UE aconseja acogernos a un límite de responsabilidad superior pagando una tarifa adicional. Para ello deberíamos realizar una declaración especial (no hay un modelo común) antes de facturar. Otra opción es contratar un seguro privado que cubra dichos objetos.

En páginas como Reclamador.es ayudan a reclamar tus derechos encargándose de todos los trámites. Y sólo cobran si ganas. Puedes leer más en nuestro post**.

Fuentes: europa.eu | ec.europa.eu

* NOTA IMPORTANTE: todos estos derechos e indemnizaciones se aplican a vuelos con salida desde cualquier aeropuerto de la UE (Unión Europea) o bien para vuelos con llegada a la UE que sean de una aerolínea de la propia UE, Noruega, Islandia o Suiza.

** Si reclamas con Reclamador a través de los enlaces de Los apuntes del viajero estarás colaborando a mantener el blog gracias a una pequeña comisión que recibimos por cada cliente recomendado. Gracias por ayudarnos :)

Foto: avión de Norwegian. Autoría: Pruden/Los apuntes del viajero.

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11 comments

  1. Juan Jose Contreras

    y los que volamos en mexico y estados unidos ??

    • Hola Juan José. Lo lamento, pero toda la información de este artículo estaba orientada a viajeros en/desde la Unión Europea. Desconozco si hay normativas aplicables a zonas tan amplias como toda Europa y, obviamente, no podemos hacer un artículo sobre los derechos de pasajeros de cada país del mundo. Lamento las molestias! Saludos.

      • Al final, en un 90% de las veces las compañías aéreas se escudan
        en que se trató de un caso de fuerza mayor y no sueltan ni un
        euro.
        Y tal y como está la justicia en España, no te vas a meter en pleitos.
        ALBERTO

  2. podrian poner la nota importante al principio…. ya que es lo mas importante del blog, y yo pensando que eran mis derechos como pasajero de EEUU….

    • Hola Javier. En el primer párrafo hay un * para advertir de la nota al pie de página. Como la nota es demasiado larga y sólo afecta a un % pequeño de los lectores (lo siento, la gran mayoría son españoles) lo pusimos al final. De todos modos, acabo de añadir “en la UE” al principio para evitar futuras confusiones. Saludos.

    • Francisco Azar Pesantes.

      Buenas tardes sra Roza Zepeda, disculpe pero no tengo ninguna respuesta sobre mi caso, cabe indicar q ya recibí mis maletas en Guayaqui pero le informo q una maleta llego sin ruedas y roto el candado con faltantes dentro de ella, otra sin candado y con faltantes dentro de ella y de las dos q llegaron conmigo una llego rota ( no descosida) sino rota., por otro lado como le comente, tuvimos en el vuelo del 6 de julio del 2016. Ruta Johannesburgo Dubai New York muchos inconvenientes,
      1) En Dubai me emitieron un tiket Dubai NY. EK 205. Pero mi primera sorpresa fue cuando íbamos al gaste de embarque y me entero en ese momento que mi vuelo iba por Milán Italia. Cosa que yo no sabía. Pero ya nada, cuando estábamos listo para despegar en plena carrera el avión pierde fuerza en los motores y regresamos al terminal, pasaron más de tres horas tratando de arreglar el problema ( personal de Emirates dijeron q era problema de la computadora del avión) y nosotros estuvimos todo ese tiempo dentro del avión, cosa q me parece una falta de respeto estar mucho tiempo parado y dentro del mismo, luego de todo ese tiempo despegamos y gracias a Dios no pasó nada. 2) llegamos a Milán Italia, bajamos del avión y nos llevaron a un counter de Emirates donde me emitieron otro tiket para abordar el avión vuelo EK 205. Milán NY. Salíamos en el mismo avión pero con otra tripulación, pero tuvimos otro inconveniente, cuando el avión era remolcado hasta la pista el remolque daño el tren de aterrizaje delantero ( es lo que nos supieron informar el personal de Emirates) en esta ocasión estuvimos parados en el terminal más o menos 5 horas, dentro del avión hasta que se solucione el problema, eso es otra falta de respeto., 3) llegamos a NY aproximadamente a las 1:45 am del 8 de julio del 2016. Perdí mi conexión a Ecuador con Avianca, mi vuelo era a las 1:10 del 8 de julio 2016. Hice migración y otra sorpresa, me faltaba una maleta, cosa que nadie me daba razón, me enviaron a un counter de Emirates para ver mi situación que hasta ese momento era un destrozo y un arrepentimiento de haber viajado supuestamente para mí la mejor aerolínea, hice una tremenda fila para que me atiendan y por fin aproximadamente a las 3:45 me atendieron, me consiguieron vuelo a Ecuador en TAME a las 9:50. Entregue mis tres maletas al personal de Emirates en NY, y me dieron una hoja para que pueda hospedarme en un hotel cerca del aeropuerto pero no ocupe porque ya casi amanecía,.,hasta ese entonces ya tenía un desgaste físico terrible, con mis piernas hinchadas y mi esposa igual, hay q considerar que somos personas adultas., 4) Embarquamos en TAME y llegamos por fin a mi tierra, pero otra sorpresa para rematar, no llegó otra maleta y de las dos que llegaron una llego rota., este es el retorno más triste que he tenido en mi vida y con muchos problemas de circulación de sangre en mi cuerpo, esto me paso supuestamente con la mejor aerolínea del mundo, así que yo espero un reparo inmediato a mi persona y a mi equipaje. Todo esto q me pasó es culpa de Emirates. Esperando respuesta inmediata. Francisco Azar Pesantes. CI 0906840111. Correo electrónico: panchoazar31@gmail.com.

      Enviado desde mi iPad

  3. Ayer viaje de Barcelona a Madrid en Vueling nunca llego mi maleta. Allí llevaba medicina porq tengo problemas serios de salud. La compañía solo dice q no sabe dónde está mi maleta, se supone que han sido scaneadas, Y me ofrecen 50 euros por día. Hemos viajado tres personas con una sola maleta y allí estaban todo lo necesario de los tres. Que puedo reclamar?

    • Hola Helga. La verdad es que personalmente no tengo más idea de derechos del pasajero de avión de la que expliqué en este post. Quizá empresas como Reclamador puedan echarte una mano. Yo probaría a preguntarles, como mínimo. En el post tienes el enlace. Saludos!

  4. Una amiga Ana Diaz, subio a bordo de un avion de la linea KLM , llevaba su cartera un bolso de mano y una gitarra y fue obligada a bajar del avion por llevar segun los sobrecargos exceso de equipaje de mano. Hiba a Berlin perdio ese vuelo que fue este pasado martes 13, si quizas fue la fecha. pero mas fue la injusticia de bajarla del avion. Despues realizo una serie de entrevistas con gerencia de KLM en Apoquindo 3000 . no le dieron ningun beneficio tuvo que pagar cerca de $500.000 pesos adicionales a su ya obsoleto pasaje, y lo insolito de todo esto es que le permiten llevar su guitarra; es decir viaja con el mismo equipaje de mano.
    Injusto, Insolito, absurdo, …

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